2 min leestijd
Van bestuursorgaan naar ondernemersloket: integraal verbeteren
- EIFFEL
Hoe geef je als gemeente concreet invulling aan ambities als regeldrukvermindering en betere ondernemersdienstverlening? Gemeente Eindhoven vond bij EIFFEL de juiste kennis en expertise voor het uitvoeren van deze ambities. Met resultaat: een werkend ondernemersloket, heldere klantreizen en minder regeldruk. In deze case leest u hoe bestuurlijke ambities zijn omgezet in praktische, meetbare resultaten voor ondernemers.
De uitdaging: ambities zonder uitvoerkracht
In het Bestuursakkoord 2022 – 2026 had gemeente Eindhoven duidelijke doelen opgenomen: het opzetten van een ondernemersloket en het terugdringen van regeldruk. De opdracht lag bij de afdeling Economische Zaken, maar het ontbrak aan capaciteit om dit te realiseren.
De gemeente zocht een partij die niet alleen kon uitvoeren, maar ook mee kon denken over de inrichting en integratie van ondernemersdienstverlening. EIFFEL werd gevraagd om te ondersteunen bij de coördinatie van het ondernemersloket, het verbeteren van de dienstverlening en het vereenvoudigen van regelgeving.
De aanpak: ondernemers centraal, dienstverlening integraal
In het vierde kwartaal van 2023 startte het implementatietraject. We richtten de 4 belangrijke kanalen voor ondernemersvragen – telefoon, balie, e-mail en online – opnieuw in en zorgden voor betere samenhang. Begin 2024 lanceerde de gemeente het digitale platform www.ondernemendeindhoven.nl, als centrale ingang voor alle producten, diensten en thema’s. Dit platform verbindt op logische wijze relevante informatie en verwijst actief door naar ketenpartners.
Parallel werd het Klant Contact Centrum (KCC) ingericht om ondernemersvragen te beantwoorden. Een nieuwe beloptie, getrainde medewerkers en een baliefunctie gaven ondernemers meerdere heldere toegangspunten. De afdeling Economische Zaken werkte hierbij nauw samen met onder meer Vergunningen, Belastingen en Veiligheid.
Middels klantreizen zijn 60 producten en diensten voor ondernemers samen met partners als KvK, VNO-NCW en Brainport Development geanalyseerd. Deze brachten fricties, onduidelijkheden en kansen voor verbetering in beeld vanuit het perspectief van de ondernemer. Gelijktijdig werd gewerkt aan het wegnemen of verduidelijken van overbodige regels. Wat niet logisch is, moet ofwel beter uitgelegd worden (snappen), of verdwijnen (schrappen).Geen eenmalig aandachtspunt, maar van continue focus.
Het resultaat: een loket dat werkt en dienstverlening die aansluit
Het ondernemersloket is inmiddels stevig verankerd. Eind 2024 had het digitale platform ruim 20.000 unieke bezoekers en meer dan 50.000 bezochte pagina’s. Het KCC voerde vanaf Q2 2024 8.000 gesprekken met ondernemers, waarvan ruim 3.300 via de nieuwe belmenu-optie. Daarnaast verwerkte het centrale e-mailadres zo’n 100 ondernemersvragen.
Ook in het ‘Snappen of Schrappen’-traject zijn de eerste resultaten zichtbaar: meerdere regels zijn aangepast of in procedure gebracht voor wijziging. Ondernemers ervaren merkbaar meer duidelijkheid en minder administratieve last.
De toekomst: continu verbeteren
De ondernemersdienstverlening blijft in ontwikkeling. Gemeente Eindhoven gebruikt signalen van ondernemers, partners en interne afdelingen om het loket actueel te houden. De coördinatie is inmiddels stevig belegd binnen Economische Zaken.
Meer weten?
Ook aan de slag met een ondernemersloket of betere dienstverlening? EIFFEL denkt graag met u mee.
