2 min leestijd
Van KPI’s op papier naar een gedragen visie in de praktijk voor GBTwente
- Team EIFFEL
Visie en kernwaarden opstellen is één ding; ze laten leven in de praktijk is een ander verhaal. GBTwente, het Gemeentelijk Belastingkantoor voor tien Twentse gemeenten, wilde dat tweede realiseren. De organisatie wilde haar strategie herijken en de dienstverleningsovereenkomsten met gemeenten beter laten aansluiten op de kernwaarden. Niet alleen op papier, maar in de manier van werken van iedere medewerker. EIFFEL hielp om die beweging op gang te brengen.
Een laagdrempelige aanpak waarmee medewerkers, klanten en MT op een leuke manier daadwerkelijk input konden geven en gehoord werden. Zo kwamen we tot een herijkte invulling van onze visie en kernwaarden.
De uitdaging: visie vertalen naar gedrag
GBTwente verzorgt voor ruim een half miljoen inwoners de WOZ-waardering en de heffing en inning van gemeentelijke belastingen. Jaarlijks worden meer dan 300.000 aanslagen verstuurd. De afspraken met gemeenten zijn vastgelegd in dienstverleningsovereenkomsten (DVO’s), vaak met nadruk op harde KPI’s.
Tegelijkertijd wil GBTwente sturen op kernwaarden en visie. Maar hoe zorg je dat die breed worden gedragen? Hoe geef je ze daadwerkelijk vorm in de praktijk? En sluiten ze nog aan bij wat gemeenten verwachten van hun belastingkantoor?
De aanpak: ophalen, spiegelen en vormgeven
EIFFEL organiseerde samen met GBTwente een reeks sessies met verschillende groepen: het kernteam, medewerkers en gemeenten. Doel: ophalen hoe de huidige visie en kernwaarden worden beleefd en toegepast – en waar bijstelling nodig is.
Voor de interne sessies gebruikten we LEGO Serious Play: een gestructureerde methode waarmee alle deelnemers op een laagdrempelige manier hun perspectief delen. Deze aanpak zorgt ervoor dat iedereen meedoet, inzichten visueel worden en de dialoog op gang komt.
De zes bestaande kernbegrippen werden kritisch bekeken, opnieuw geladen en waar nodig aangescherpt. Ook de dienstverlening aan klanten werd geëvalueerd. Alles bij elkaar vormde dit de input voor de vernieuwde strategie en aangepaste DVO’s.
Het resultaat: eigenaarschap en richting
Het traject gaf GBTwente niet alleen een scherper beeld van haar eigen koers, maar vooral een gedragen verhaal dat leeft bij medewerkers én klanten. De herijkte visie vormt nu een stevig fundament onder de toekomstige samenwerking met gemeenten. Niet als iets dat ‘moet’, maar als iets dat van binnenuit is opgebouwd.
Bottomline
Door de juiste vragen te stellen, goed te luisteren en ruimte te geven aan alle perspectieven ontstond bij GBTwente een vernieuwde strategie die niet alleen klopt op papier, maar ook werkt in de praktijk. En dat is precies waar het verschil wordt gemaakt.