2 min leestijd
Betere dienstverlening bij het UWV dankzij geavanceerde analyse
- Team EIFFEL
Meespelen in de top van de BV Nederland op het gebied van data analytics en zo de dienstverlening voor burgers continu verbeteren: dat is de ambitie van Erik Daalman van uitkeringsorganisatie UWV. Consultant advanced analytics Ard Kees van EIFFEL helpt deze ambitie waarmaken. Samen zetten ze grote stappen met process mining en leverden tijdens de coronacrisis een belangrijke bijdrage aan de uitvoering van de NOW-regeling.
Advanced analytics is niet iets wat je neerzet, het is een ontwikkelmodel.
Erik Daalman - Uitkeringsorganisatie UWV
De uitdaging: grip op complexe processen
De vraag bij UWV was helder: hoe benutten we data slimmer om processen te verbeteren? De uitdaging lag in het inzichtelijk maken van complexe, datarijke processen die cruciaal zijn voor betrouwbare en snelle dienstverlening aan burgers. Om die stap te zetten onderzochten Daalman en Kees welke analysetechnieken het meest kansrijk waren. Ze gebruikten daarbij het model van Davenport, dat verschillende toepassingen van data analytics beschrijft. Dit model helpt organisaties bepalen waar ze staan en welke vervolgstappen logisch zijn.
“Op basis daarvan hebben we gezegd dat we de financiële organisatie van UWV stapsgewijs willen ondersteunen bij het toepassen van meer geavanceerde analysemethodieken. Zo kwamen we uit bij processmining”, vertelt Kees.
De aanpak: starten met process mining
Process mining maakt het mogelijk om op basis van data het verloop van een proces volledig in kaart te brengen – van begin tot eind. Denk aan processen zoals subsidieaanvragen, uitkeringen of bezwaarprocedures. Bij 5 divisies van UWV zijn processmining-projecten uitgevoerd, knelpunten blootgelegd en concrete verbetervoorstellen gedaan. Alles in nauw contact met proceseigenaren, zodat data direct kon bijdragen aan gerichte verbeteracties.
Het resultaat: van inzicht naar structurele aanpak
De aanpak werkte. Zo goed zelfs dat Daalman en Kees besloten een competence center op te richten. Hiermee verspreidt UWV kennis en expertise over processmining nu organisatiebreed.
“Advanced analytics is niet iets wat je neerzet en dan klaar bent. Het is een ontwikkelmodel”, zegt Daalman. “De volgende loot aan de boom dient zich alweer aan, en wat mij betreft blijft Ard voorlopig zitten waar hij zit.”
Bottomline
Process mining laat zien hoe processen écht verlopen. Zeker bij grote volumes en snelle doorlooptijden, zoals de afhandeling van regelingen als TOZO, NOW of TOGS, biedt het direct inzicht. Bottlenecks worden zichtbaar, uitval wordt opgespoord en niemand valt tussen wal en schip. Deze aanpak is snel inzetbaar, met meetbaar resultaat.
