2 min leestijd
SGR in control tijdens piek in reizigersclaims met slimme inzet van data
- Team EIFFEL
Toen de reisbranche in coronatijd hard werd geraakt, kreeg Stichting Garantiefonds Reisgelden (SGR) te maken met een stortvloed aan claims. Door het faillissement van reisorganisatie D-RT moest SGR razendsnel opschalen om getroffen reizigers te helpen. Maar hoe houd je grip op duizenden uiteenlopende dossiers, versnipperde data en complexe schadevergoedingen? SGR schakelde EIFFEL in om structuur aan te brengen in informatie, processen en besluitvorming. Samen bouwden we een oplossing die inzicht gaf, automatisering bracht en de voortgang meetbaar maakte.
De uitdaging: versnipperde data en complexe reizen
Tijdens het project kwamen drie uitdagingen naar voren:
- Geen match in de brongegevens
Reizigers konden via een portaal een claim indienen. Maar vaak week de ingevulde informatie af van de data uit het systeem van D-RT: bedragen, boekingsnummers of NAW-gegevens verschilden. Bovendien kwam de informatie in golven binnen. Wachten op compleetheid was geen optie – we moesten beginnen terwijl de data nog veranderde. - Veel handmatig werk in Excel
De projectorganisatie werkte met aangepaste CRM-systemen en veel losse Excel-lijsten. Daarin werd onder meer de voortgang per claim en touroperator bijgehouden. Zonder standaardworkflow of centrale monitoring dreigde het overzicht te verdwijnen. EIFFEL bracht structuur en stuurinformatie terug. - Complexe calculaties en onduidelijke koppelingen
Reizen bestonden uit meerdere segmenten, vaak met verschillende touroperators. Sommige onderdelen vielen onder SGR, andere niet. Voeg daar coronavouchers en onduidelijke reserveringsnummers aan toe, en de puzzel werd nog ingewikkelder. Wie had recht op welke vergoeding, en bij wie moest worden aangeklopt?
De aanpak: bouwen met wat er is, koppelen wat nodig is
Om het project snel en effectief op te zetten, werkten we met wat SGR al in huis had:
- CRM-systeem: gebruikt voor het inladen van de administratie en claims
- Excel-lijsten: voor vastlegging van de voortgang
- Power BI: als verbindende schakel én workflowtool
Door de bestaande bronnen slim te koppelen via Power BI bouwden we één datamodel. Hierin verwerkten we alle logica: wie had recht op schadevergoeding, welk deel viel onder welke touroperator en welke acties nodig waren. Zo ontstond niet alleen inzicht, maar ook sturing.
Het resultaat: 80% semi-geautomatiseerd verwerkt
Dankzij de opgezette structuur konden we zo’n 80% van de claims semi-geautomatiseerd verwerken. Dat deden we met:
Power BI als workflowtool
We genereerden realtime lijsten die bepaalden welke claims konden worden gevorderd, inclusief breukdelen per touroperator. Zodra een reis volledig was afgehandeld, verdween deze automatisch uit de lijst.
Managementrapportages bovenop de workflowdata
Een tweede Power BI-dashboard gaf inzicht in de projectvoortgang. Zo keken management en uitvoering naar dezelfde data, maar vanuit hun eigen perspectief.
Bottomline
Deze case laat zien hoe slimme koppeling van bestaande systemen, helder datamanagement en een pragmatische aanpak het verschil maken – juist in crisissituaties. Door technische kennis te combineren met projectstructuur en een hands-on mentaliteit hielp EIFFEL SGR om in korte tijd grip te krijgen op een complexe, gevoelige operatie.
