Tien jaar samenwerken aan bezwaarafhandeling bij RVO

In 2016 kreeg RVO te maken met de invoering van een nieuw systeem van betalingsrechten (BBR15), onderdeel van het GLB. De impact was groot: naast de reguliere instroom van ongeveer 8.000 bezwaren per jaar werd een extra piek van zo’n 5.000 bezwaren verwacht. Wanneer die bezwaren precies binnen zouden komen en hoe omvangrijk ze zouden zijn, was onzeker.

Voor RVO was duidelijk dat deze bulk niet met de bestaande organisatie kon worden opgevangen. Losse inhuur zou betekenen dat RVO zelf mensen moest werven, inwerken en begeleiden, terwijl interne capaciteit ook elders hard nodig was. Daarom werd gekozen voor een aanbesteding: één partij die het volledige bezwaarproces kon overnemen, inclusief menskracht en organisatie van het werk.

“Je zet zoiets in de markt en dan is het altijd afwachten of beloften ook echt worden waargemaakt”, blikt Jan van de Werfhorst terug. “Maar we hadden vertrouwen in het plan en in de manier van werken.”

De aanpak

Team EIFFEL kwam als beste uit de aanbesteding en startte in 2016 met het inrichten van de bezwaarafhandeling. De gekozen aanpak was lean en sterk procesmatig. Het bezwaarproces werd opgeknipt in afzonderlijke stappen, die door gespecialiseerde teams werden uitgevoerd: van administratie en telefonie tot juridische beoordeling en besluitvorming.

Deze werkwijze maakte het mogelijk om grote aantallen bezwaren snel en gecontroleerd af te handelen, zonder dat iedere jurist volledig in alle onderdelen hoefde te worden ingewerkt. Zeker bij pieken – soms oplopend tot 7.000 bezwaren – bleek dat een goede werkwijze.

Linda Anvelink, die in verschillende fases bij het project betrokken was en later projectleider werd, ziet die beginfase als bepalend: “De regelgeving was nieuw en complex. Door het proces op te knippen konden we jonge juristen in korte tijd effectief inzetten, terwijl de kwaliteit geborgd bleef.”

In de jaren daarna veranderde de aanpak mee met de situatie. Naarmate de instroom afnam, werd het proces minder gefragmenteerd. Juristen gingen dossiers weer van A tot Z behandelen, ondersteund door een vaste groep senioren: tweede lezers. Die rolverdeling zorgde voor een steile leercurve én voorspelbaarheid in kwaliteit.

Het resultaat

De samenwerking leverde RVO tien jaar lang continuïteit in een omgeving die werd gekenmerkt door piekbelasting en onzekerheid. Team EIFFEL stond steeds klaar: in rustige periodes met een kleine kern van specialisten, in drukke fases met snel opgeschaalde teams die efficiënt werden ingewerkt.

Belangrijk daarbij was dat de verbinding tussen RVO en EIFFEL altijd intact bleef. Hoewel het werk was uitbesteed, bleven RVO‑senioren betrokken en eindverantwoordelijk voor de besluiten die werden verzonden. Dat zorgde ervoor dat kennis niet losraakte van de organisatie en dat besluiten inhoudelijk goed aansloten bij de praktijk van RVO.

“Het was essentieel dat het projectteam van EIFFEL en de medewerkers van RVO in verbinding stonden tot elkaar", zegt Jan. “Daardoor was iedereen op de hoogte van de laatste ontwikkeling en wist je waar de ander mee bezig was.”

Voor Team EIFFEL betekende het project ook een langdurige investering in kennis en mensen. In tien jaar tijd deden veel startende juristen diepgaande ervaring op met complexe bestuursrechtelijke dossiers. “Dit was geen checklist‑werk”, zegt Linda. “Het was inhoudelijk uitdagend. We leerden welk type jurist hier tot zijn recht komt, en die kennis nemen we mee naar andere opdrachten.”

Reflectie en infasering

Na meerdere aanbestedingsrondes besloot RVO de bezwaarafhandeling weer meer in eigen regie te nemen. Dat markeerde het begin van de infasering: het afronden van lopende dossiers en het zorgvuldig overdragen van kennis, werkwijzen en afspraken aan RVO.

Volgens beide partijen is juist die fase het bewijs van een geslaagde samenwerking. De ervaringen van de afgelopen tien jaar maken het mogelijk om nu met vertrouwen een volgende stap te zetten.

“Het is prettig dat je als organisatie volledig wordt ontzorgd in de afwikkeling van het werk", aldus Jan. “Maar om het een succes te laten zijn is het laten integreren van een projectorganisatie in de bestaande organisatie van groot belang. Op deze wijze waarborg je de dienstverlening waar je voor staat als Rijksoverheid.”